Sài Gòn – Phú Quốc hội nhập toàn cầu với giải quốc tế chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương GPEA

28/01/2015
admin
Tin tức - Sự kiện
0

Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa, mà còn cung cấp tất cả các tiện nghỉ cần thiết trong quá trình xa nhà. Ngành khách sạn của thế giới đến nay đã trải qua 220 năm, và đã đạt đỉnh cao về kiến trúc cũng như công nghệ quản lý.
GÓC NHÌN LỊCH SỬ

Có thể nói rằng khách sạn tồn tại ở dạng thô sơ có từ rất lâu đời, khoảng 1.200 năm về trước, nhưng đến cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ. Năm 1794, tại Mỹ, New York City là khách sạn đầu tiên trên thế giới ra đời với quy mô 73 phòng.

Tại Việt Nam, Khách sạn Continental khai trương năm 1880, Metropole Hanoi ra đời năm 1901, Majestic Hotel có mặt năm 1925… cho thấy ngành khách sạn Việt Nam cũng có lịch sử 134 năm, nhưng không liên tục.

Vào năm 2000, Khu nghỉ dưỡng Sài Gòn – Phú Quốc (SG-PQ) mới ra đời. Từ vị trí của mình, chúng tôi đề nghị nên có nhiều hơn những tham luận của các khách sạn thuộc các tập đoàn quản lý khách sạn của nước ngoài, cùng các đề tài về công nghệ quản lý khách sạn của Việt Nam để giúp nhau nâng cao kỹ năng quản trị khách sạn.

Từ thực tế hoạt động của SG-PQ, chúng tôi xin chia sẻ vài kinh nghiệm trong việc quản lý, điều hành một khu nghĩ dưỡng 4-sao tại một hòn đảo thuần nông mới chuyển mình làm du lịch, chủ yếu nói về các mô hình và công cụ quản lý chất lượng dịch vụ;các biện pháp tiếp thị điểm đến Phú Quốc đồng thời với tiếp thị thương hiệu Khách sạn SG-PQ đã góp phần tăng 25% lượt khách đến Phú Quốc hằng năm, đã nâng doanh thu trên mỗi phòng kinh doanh của SG-PQ đạt gần 1 tỉ đồng/năm, và giúp cho khách sạn hoàn vốn đầu tư sau 8 năm hoạt động.

SỨ MẠNG KÉP – TIẾP THỊ ĐIỂM ĐẾN ĐỒNG THỜI VỚI TIẾP THỊ KHÁCH SẠN

SG-PQ chào đời trên hòn đảo nông nghiệp – vốn nổi tiếng với thương hiệu nước mắm, hồ tiêu, chó xoáy Phú Quốc và thiên nhiên hoang sơ, nơi mà đường đến hoàn toàn lệ thuộc vào thời tiết và mỗi tuần chỉ một chuyến bay ATR 72 kết nối. Vì vậy, lúc bấy giờ chúng tôi phải tập trung vào tiếp thị điểm đến Phú Quốc nhằm tạo nguồn khách để “nước có lên, thuyền mới nổi”.

Bước đi ban đầu vào những năm 2000 – 2005 của chúng tôi giống như Mai An Tiêm – tỉ mỉ khắc tên Du lịch Phú Quốc – Thiên đường rực nắng lên vỏ trái dưa hấu, thả trôi trên biển để mời gọi khách du lịch bốn phương đến thăm. Đó là lập trang web và đẩy mạnh công nghệ dò tìm;là sự hiện diện trên sách hướng dẫn du lịch của Nhà xuất bản Lonelỵ Planet – phát hành toàn cầu với 17 thứ tiếng;là phát sóng thường xuyên trên các kênh truyền thanh truyền hình từ trung ương đến địa phương và một vài kênh du lịch tại nước ngoài;tham gia các hội chợ du lịch thế giới tổ chức hằng năm ở nước ngoài như Nhật Bản, Nga, Đức, Hồng Kông để quảng bá thương hiệu sản phẩm;là thành viên tích cực của CLB Du lịch Hội nghị (VN MICE Club, của VNA) – CLB quy tụ 14 hãng lữ hành, khách sạn mở các road show/work shop tại một số nước châu Âu và châu Á những năm 2006-2010 để quảng bá Phú Quốc, SG-PQ.

Như vậy, trong hoàn cảnh đơn độc, SG-PQ vừa chăm sóc chất lượng của dịch vụ nghỉ dưỡng và lập tuyến tham quan trên đảo, vừa tập trung nguồn lực để hoàn thành sứ mạng kép là tiếp thị doanh nghiệp và điểm đến, thúc đẩy việc nối kết giao thông với đất liền, bán phòng trên web và qua lữ hành trên mạng, liên kết hãng lữ hành nước ngoài và tham gia gian hàng tại hội chợ quốc tế, xây dựng thương hiệu và góp phần xác lập thành công điểm đến Phú Quốc trên bản đồ du lịch sinh thái cửa thế giới.

ỨNG DỤNG TIN HỌC VÀO QUẢN LÝ BÁN PHÒNG

Hoạt động thương mại điện tử của SG-PQ được khởi động từ sớm, đến nay thông qua các trang web “3.0”dụng cho smart phone – được tối ưu hóa qua các công cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimization)/ đã đóng góp 5% doanh thu phòng. Đồng thời, chúng tôi ký kết với dịch vụ lữ hành trên mạng (OTA – Online Travel Agent) và các kênh bán phòng trực tuyến (HRS – Hotel Reservation System) như Expedia, Booking.com, Agoda. Kết quả là doanh thu từ thanh toán qua Internet của SG-PQ đạt trên 30% trên doanh số bán phòng hằng năm. Mặt khác, chúng tôi còn tận dụng sức mạnh của các mạng xã hội để tiếp cận đến thị trường. Hình ảnh đảo du lịch Phú Quốc qua đó được lan truyền trên khắp thế giới.

Để khai thác thông tin khách hàng, chúng tôi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) mang tên V.Tiger.

Chúng tôi lắng nghe và tổng hợp góp ý của khách bằng các kênh khảo sát trực tuyến Survey Monkey, các diễn đàn du lịch như Trip Advisor và chuyển chúng thành hành động cải tiến dịch vụ. Nhờ giữ mối quan hệ gắn bó đó mà nguồn khách đến với SG- PQ luôn ổn định, thậm chí việc kinh doanh đã “tỏa sáng”trong đại dịch SARS, trong suy thoái kinh tế 2008 và khó khăn chồng chất hiện nay. Năm 2013, lãi trên vốn đạt 41%, tổng doanh thu vượt 7,5%, lợi nhuận sau thuế tăng 19% so với cùng kỳ. Hiệu quả kinh doanh tốt phần lớn dựa vào việc quản lý chất lượng dịch vụ.

ÁP DỤNG CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Để quản lý chất lượng dịch vụ, SG-PQ áp dụng các tiêu chuẩn:(1) xếp hạng khách sạn 4-sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam, (2) Tiêu chuẩn VTOS, (3) Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 14001:2004 va (4) Tiêu chuẩn Chất lượng quốc gia VNQA (5) Tiêu chuẩn Chất lượng Quốc tế Châu Á-Thái Bình

Dương.

Về Tiêu chuẩn VTOS

Là tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam (VTOS – Vietnam Tourism Operation System) của Dự án EU do ủy ban Nguồn nhân lực châu Âu và Tổng cục Du lịch Việt Nam đồng chủ nhiệm;và SG-PQ là một trong những đơn vị được ưu tiên thụ hưởng tại đồng bằng sông Cửu Long.

Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích những hạng mục mà người lao động cần thực hiện để hoàn tất yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường.

Để triển khai VTOS thành công tại Phú Quốc, trong vòng 3 năm, Dự án EU đã huấn luyện 14 đào tạo viên cho SG-PQ thuộc các nghề lữ hành, tiếp tân, sales, buồng, bàn, bếp, bảo vệ. Sau đó, các đào tạo viên đã đào tạo lại 110 học viên cho SG-PQ và các đơn vị bạn. Họ được Hội đồng VTOS thẩm tra và cấp Sổ kỹ năng nghề. Việc áp dụng Tiêu chuẩn VTOS đã nâng cao chất lượng sản phẩm của SG-PQ và cung cấp nhiều đào tạo viên chuyên nghiệp cho ngành du lịch Phú Quốc.

Về Tiêu chuẩn ISO 14001:2004

Hệ thống quản lý môi trường ISO 1400-1:2004, được hiểu là 14.001 tiêu chí, công bố vào năm 2004, và SG-PQ được cấp chứng chỉ từ 2007. ISO 14001 tập trung nói về việc bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và môi trường;các hoạt động chủ yếu nhằm kiểm soát các loại chất thải, bao gồm chất thải rắn, khí, lỏng… Để kiểm soát hệ thống này, SG-PQ đã phải bảo đảm 11/11 tiêu chuẩn bảo vệ môi trường như Hoạt động giám sát và đo lường, Hoạt động quản lý hóa chất, v.v…

Việc áp dụng tiêu chuẩn bảo vệ môi trường ISO 14001:2004 đã giúp SG-PQ phát triển theo tiêu chuẩn khách sạn xanh, bao gồm tận dụng hết 70m3 nước thải (loại A) để tưới 4ha cây cỏ hằng ngày.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Là hệ thống quy trình quản lý chất lượng gồm 9001 tiêu chí, được cập nhật năm 2008. Để quản lý theo hệ thống này, SG-PQ đã quy trình hóa toàn bộ các hoạt động quản lý và điều hành theo những tiêu chuẩn chuyên ngành cho mỗi tổ, bộ phận từ khâu hậu cần đến bán phòng và phục vụ khách. Mỗi bộ phận có thể gồm hàng trăm quy trình. Các quy trình luôn được cập nhật hoặc viết mới khi phát sinh hạng mục.

Điều quan trọng sau khi có quy trình là việc triển khai huấn luyện, kiểm tra và thưởng phạt thỏa đáng việc thực hiện mới quản lý được chất lượng dịch vụ.

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Khu nghỉ dưỡng SG-PQ đạt tiêu chuẩn xếp hạng 4-sao từ 2005, theo tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) số 4391:2009 – là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đã được đánh giá đạt trên 500 điểm thông qua các tiêu chí:1.Vị trí, kiến trúc;2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ;3. Dịch vụ và mức độ phục vụ;4. Nhân viên phục vụ;5. Vệ sinh.

Theo đó, việc quản lý và kinh doanh của SG-PQ luôn tuân thủ theo các tiêu chí đã được xác định, và 2 năm một lần được Tổng cục Du lịch VN tái thẩm định để ra quyết định mới.

Tiêu chuẩn VNQA


Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Thiện Nhân trao Cúp Vàng và Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ cho Công ty Cổ phần Sài Gòn – Phú Quốc.

Giải vàng Chất lượng Quốc Gia – VNQA 2012

Công ty cổ phần SG-PQ được Thủ tướng Chính phủ tặng Giải vàng Chất lượng quốc gia Việt Nam theo Quyết định 262/QĐ-TTg ngày 30 tháng 01 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ. Giải thưởng Chất lượng Việt Nam – VNQA (VNQA – Vietnam National Quality Awards) được thành lập năm 1995, dựa trên cơ sở chấp nhận mô hình và 7 tiêu chuẩn của MBQA – Giải thưởng Chất lượng quốc gia của Hoa Kỳ (thành lập năm 1987).

7 tiêu chuẩn Giải thưởng Chất lượng quốc gia được phân thành 18 mục tiêu chuẩn. Yêu cầu của các mục tiêu chuẩn được trình bày thông qua hơn 200 câu hỏi.

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNGQUỐC TẾ CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG

Tổ chức Chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương (APQO) vừa công bố trao tặng danh hiệu “Best in Class 2014” cho Khu nghỉ dưỡng Sài Gòn Phú Quốc:danh hiệu hạng hai được APQO trao cho doanh nghiệp trong khuôn khổ giải thưởng hàng năm, tổ chức tại Kuala Lumpur ngày 21.09.2014.

Sài Gòn-Phú Quốc đạt 850/1.000 điểm trong bộ 7 tiêu chí đánh giá được xét duyệt khắt khe của giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á -Thái Bình Dương (GPEA-Global Performance Excellence Awards), khẳng định mình trong từng tiêu chí như vai trò của lãnh đạo;Chiến lược hoạt động;Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường;Đo lường, phân tích và quản lý tri thức;Quản lý, phát triển nguồn nhân lực;Quản lý quá trình hoạt động;Kết quả hoạt động. … Giải thưởng chính là sự ghi nhận quá trình phấn đấu, nỗ lực, lao động sáng tạo và cải tiến chất lượng không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên Sài Gòn-Phú Quốc.

Hệ thống giải thưởng GPEA bao gồm 3 giải thưởng, trong đó cao nhất là “World Class”, “Best in Class” tương ứng với Giải Nhì và “Quest Class Award” tương ứng với Giải Ba. Tính đến nay, GPEA đã được trao cho 147 doanh nghiệp đến từ nhiều quốc gia khác nhau trong khu vực.

Sài Gòn Phú Quốc vinh dự nhận giải Tiêu chuẩn Chất lượng Quốc tế Châu Á-Thái Bình Dương

Giải Chất lượng Quốc tế Châu Á-Thái Bình Dương GPEA 2014

THAY LỜI KẾT

Trên đây là những hoạt động tiếp thị thương hiệu Khu nghỉ dưỡng SG-PQ gắn liền với tiếp thị điểm đến du lịch Phú Quốc đã đem lại hiệu quả;và việc ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng và bán phòng từ năm 2000 đã giúp du khách trong và ngoài nước mong muốn và truyền khẩu cho nhau khẩu hiệu “Đến Phú Quốc, ở SG-PQ”. Đặc biệt là việc ứng dụng các mô hình quản lý hoặc tiêu chuẩn chất lượng ISO, VTOS, tiêu chuẩn Khách sạn 4 sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam và tiêu chuẩn Chất lượng quốc gia, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế đã tiếp tục giúp SG- PQ vượt khó và đạt công suất phòng bình quân 88% trong 10 tháng đầu năm 2014.

Theo kế hoạch năm 2016 2017, Sài Gòn Phú Quốc Resort Spa với 100 phòng hạng 4-sao được nâng cấp và xây mới thành Sài Gòn Phú Quốc hotels Resort với 250 phòng hạng 5-sao;toàn bộ mặt đường 200m trở thành dãi kiot bán hàng thời trang quốc tế.

Phục vụ cho việc phát triển của ngành du lịch Phú Quốc, với bình quân 400 phòng hạng 4, 5-sao ra đời hàng năm, cần đến 800-1000 nhân sự sơ cấp và quản lý cấp cao:Sài Gòn Phú Quốc – Trường CĐ nghề Kiên Giang – tập đoàn Elite (đại diện độc quyền của Hiệp hội Khách sạn lưu trú Hoa Kỳ) được UBND tỉnh Kiên Giang cho phép liên kết mở trung tâm đào tạo tại Phú Quốc với chứng chỉ và bằng cấp nghề quốc gia và quốc tế. Trong đó mỗi nhân viên Sài Gòn Phú Quốc được đào tạo từ 300-400 giờ/năm, được cấp sổ kỹ năng nghề của VTOS (VTOS – Vietnam Tourism Operation System) của Dự án EU do ủy ban Nguồn nhân lực châu Âu và Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Hiện nay, Phú Quốc mong muốn Chính phủ ban hành một loạt các chính sách ưu đãi cho các dự án đầu tư khách sạn, vui chơi, giải trí, kinh doanh casino, trung tâm thể thao quốc tế, thành lập khu kinh tế ven biển Phú Quốc và cả các chính sách ưu đãi về thuế, nhà ở, đất ở và tài chính khác, cũng như mỡ rộng thêm các cơ quan tổ chức hành chính và đầu tư thêm vào nguồn nhân lực hiện có…

Để cất cánh cùng Phú Quốc và góp phần xây dựng, bảo vệ vững chắc chủ quyền biển đảo Việt Nam, SG-PQ đã bắt tay làm những việc nhỏ như trên, và cố gắng tạo sự lan tỏa qua đề tài nghiên cứu cấp quốc gia sẽ phát hành “Tác động kinh tế của Giải thưởng Chất lượng Châu Á – Thái Bình Dương đối với doanh nghiệp dịch vụ nhỏ – trường hợp nghiên cứu của Khu nghỉ dưỡng Sài Gòn – Phú Quốc”.